Pour une véritable culture de protection des voyageurs aériens
La Charte des voyageurs, vous connaissez? Finalement adopté en 2019, après des années de revendications, le Règlement sur la protection des passagers aériens constituait selon nous un pas dans la bonne direction. Retard ou annulation de vol, refus d’embarquement, bagages perdus ou endommagés, attribution de sièges aux moins de 14 ans, compensations et indemnités, les problèmes devaient être vite réglés et les avantages devaient enfin se multiplier pour que les voyageurs au Canada soient mieux protégés, comme le permettent des chartes déjà en vigueur en Europe et aux États-Unis.
Quatre ans et une pandémie plus tard, nous en faisons un bilan peu reluisant. Notre « Charte » manque de mordant et son application est bien trop complexe. À preuve, les zones grises sont si nombreuses qu’au début de l’été, plus de 45 000 dossiers de plaintes relatives au transport aérien étaient en attente de traitement à l’Office des transports du Canada (OTC). Résultat? Longs délais et voyageurs plus frustrés que jamais.
Des propositions pour renforcer les droits des passagers aériens
Si à maintes reprises l’Association canadienne des automobilistes (CAA) a formulé des recommandations, nous pouvons enfin saluer la volonté du gouvernement fédéral de modifier la Charte actuelle en vue de la simplifier et de renverser le fardeau de la preuve vers les compagnies aériennes. Ainsi, l’époque des échappatoires qui bénéficient aux transporteurs et qui laissent les passagers confus, sans compensation et même parfois avec des dépenses à absorber, pourrait bien être révolue.
Selon nous, l’intention semble ferme d’éliminer les catégories de perturbations de vol floues et incompréhensibles et de limiter l’absence de compensation à des exceptions bien définies. Il importera d’obliger les compagnies aériennes à fournir des renseignements clairs et compréhensibles, dans un langage accessible à tous les passagers.
Enfin, de son côté, l’OTC devra exercer pleinement son rôle et accélérer le traitement des plaintes. Pour qu’une véritable culture de protection des droits des voyageurs aériens émerge enfin au Canada, il faut responsabiliser les transporteurs aériens et respecter véritablement les droits des voyageurs. Tous y gagneront. C’est en plaçant les voyageurs au cœur de leurs préoccupations que les transporteurs finiront par voir là une belle occasion de se démarquer et que les autorités publiques gagneront en efficacité et en crédibilité.
Sans action concrète, point de salut
La CAA et ses huit clubs régionaux, dont CAA-Québec, militent depuis des années pour faire reconnaître les droits des passagers aériens à être dûment compensés en cas d’embêtements. À l’évidence nous porterons attention au détail des changements et suivrons la mise en œuvre du règlement modifié, car à l’ère où le voyage retrouve ses ailes, nous continuons d’être la voix des passagers. Pour nous, à CAA-Québec, la réforme envisagée est encourageante et constitue un signal clair de la volonté des parties prenantes de poursuivre l’amélioration du système canadien de protection des droits des passagers aériens.