Et si nos droits en tant que voyageurs étaient mieux définis?
Une valise brisée ou égarée, un refus d’embarquement pour surréservation, une annulation de vol ou un retard important, un prix de billet d’avion difficile à comprendre, ça vous dit quelque chose? Saviez-vous qu’en pareilles situations en Europe ou aux États-Unis, les voyageurs sont mieux protégés qu’ici? Ces pays ont en effet leur propre charte consignant clairement leurs droits et recours.
La charte européenne, en vigueur depuis 2005, est la plus complète. En cas de refus d’accès à bord, d’annulation de vol, de surréservation ou d’un retard, qu’il soit attribuable à une force majeure ou non, elle établit les compensations que doivent respecter toutes les compagnies aériennes. Remboursement, réacheminement vers votre destination, repas et hébergement, indemnisation, les règles sont claires, de même que le processus à suivre pour le voyageur lésé. La charte couvre aussi les bagages perdus ou endommagés et fixe des règles pour un affichage transparent des prix lors de réservations en ligne.
D’une portée un peu moins vaste, la charte américaine existe depuis 2009 et couvre entre autres la perte ou le bris de bagages, l’affichage transparent du prix final, le refus d’embarquement pour surréservation etc. Elle ne prévoit pas de compensation pour retards de vol, mais les voyageurs ont tout de même une très bonne base de protection.
Rien de tel n’existe ici. Depuis 2008, nous avons bien un code de conduite volontaire pour les lignes aériennes adopté en vertu de la Loi sur les transports au Canada, mais le consommateur doit d’abord tenter de résoudre son problème par lui-même avant de pouvoir déposer une plainte à l’Office des transports du Canada. On peut penser que seuls les voyageurs « tenaces » peuvent espérer un règlement.
Le Canada doit agir. Une législation inspirée des modèles européen et américain s’impose. En 2014, 124,5 millions de passagers embarqués et débarqués ont été enregistrés dans les aéroports canadiens. Le transport de passagers aériens a augmenté de 45 % depuis 2004. N’est-il pas temps de mettre en place les moyens d’assurer leur tranquillité d’esprit avant, pendant et après leurs voyages? Si vous croyez, comme moi, qu’il faille revoir l’équilibre des forces, sachez que nous ne sommes pas seuls : lors d’un sondage mené par la CAA en juin dernier, 90% des répondants estimaient important ou très important d’adopter une charte. CAA-Québec se joint à tous les clubs CAA canadiens totalisant 6,1 millions de membres pour en réclamer l’adoption. Un tel contexte favorisera d’autant plus le travail des conseillers en voyage, soucieux de bien encadrer toute l’expérience de voyage de leur clientèle. Vous embarquez? ■
Richard Lachance
Président et chef de la direction