Introduction

C’est avec grand intérêt que CAA-Québec a pris connaissance du document de discussion intitulé Produits d’assurance voyage soumis dans le cadre de la consultation du CCRRA. Le présent mémoire reprend dans l’ordre les diverses questions qu’il contient.


La question des produits d’assurance voyage touche particulièrement CAA-Québec puisqu’il offre lui-même ce type d’assurance à ses membres. Plus précisément, l’organisation propose des produits d’assurance voyage de deux assureurs (Croix Bleue et AIG). Le partenariat entre CAA-Québec et Croix Bleue existe depuis plus de 25 ans.


Rappelons en terminant que CAA-Québec, organisme à but non lucratif, assure la tranquillité d’esprit à chacun de ses membres en lui offrant des avantages, des produits et des services de haute qualité dans les domaines de l’automobile, du voyage, de l’habitation et de l’assurance.

Question 1 –Quels termes ou quelles expressions devrait-on définir et normaliser afin de permettre aux consommateurs de mieux comprendre les produits d’assurance voyage, de pouvoir comparer plus facilement les produits et de prendre des décisions éclairé?

Selon CAA-Québec, un premier terme qui serait à éviter d’utiliser par l’industrie est assurance complémentaire. Ce produit est acheté par les consommateurs pour compléter une assurance voyage qu’ils détiennent déjà avec une carte de crédit ou leurs assurances collectives. Pour plusieurs, le mot complémentaire signifie qui s’ajoute, qui prend le relais, qui complète.

Le Larousse définit d’ailleurs ainsi le mot complémentaire : « Qui constitue un complément, qui vient s’ajouter à d’autres choses de même nature pour compléter ».

 

L’utilisation du terme assurance complémentaire pose problème avec le concept des conditions préexistantes qui s’immisce entre la fin de la première assurance (celle détenue avec une carte de crédit ou une assurance collective) et l’entrée en vigueur de la seconde (celle qui est dite complémentaire). Plusieurs assurés se voient refuser des remboursements de frais médicaux/hospitaliers lorsqu’un événement se produit au courant de la période couverte par la première assurance et se poursuit durant la période de couverture de la seconde sous prétexte de conditions préexistantes. À la connaissance de CAA-Québec, il s’agit de la situation qui génère le plus de plaintes de la part des consommateurs. Si l’industrie souhaite conserver le terme assurance complémentaire, le concept de conditions préexistantes entre les deux contrats devra être aboli. Évidemment, le produit devra être tarifé en conséquence.

 

Par ailleurs, afin de permettre aux consommateurs de mieux comprendre les produits d’assurance voyage, de pouvoir comparer plus facilement les produits et de prendre des décisions éclairées, CAA-Québec suggère que tous les assureurs s’unissent pour produire un lexique commun et exhaustif de tous les termes présents dans l’ensemble des polices d’assurance voyage tels que :

 

  • Contrat, police, certificat, attestation, demande d’assurance, avenant, proposition, document d’assurance, protection, garantie, couverture et produit;
  • Date de prise d’effet, date d’entrée en vigueur et date de départ;
  • Événement couvert, assuré, incident;
  • Situation d’urgence, soins de santé d’urgence, soins médicaux d’urgence;
  • Assurance complémentaire et conditions préexistantes.

 

Enfin, les termes utilisés par l’industrie devraient être regroupés, simplifiés et uniformisés. C’est notamment le cas des termes questionnaire médical et déclaration de santé ainsi que protection annuelle et multivoyages.

Question 2

Question 2 – Quelles autres mesures liées à la conception des produits les intervenants du secteur pourraient-ils mettre en place pour aider les consommateurs à mieux comprendre la portée de la couverture offerte ainsi que les conditions et les exclusions, afin qu’ils puissent prendre des décisions éclairées?

 

Plusieurs mesures pourraient être mises en place pour aider les consommateurs à mieux comprendre la couverture offerte ainsi que les conditions et exclusions.

  • Limiter la longueur des définitions à l’aide de termes clés : protection par voyage, protection annuelle (multivoyages), protection multiples garanties, protection saisonnière.
  • Normaliser les termes actuels : à la carte, unique, tout inclus, forfait, annuel, multirisques, multivoyages, etc.
  • Publiciser de manière uniforme le descriptif des produits afin qu’un consommateur non informé puisse facilement établir les différences entre eux.
  • Intégrer à la vente effectuée de façon autonome, c’est-à-dire sans l’aide d’un conseiller, un processus de détermination des besoins.
  • Mettre à la disposition des consommateurs des outils tels que des tableaux comparatifs et des informations leur permettant de mieux connaître et de comparer les divers produits. Le Luxembourg a d’ailleurs produit un tel document pour ses résidents : il constitue une source d’inspiration solide1.

Par ailleurs, une attention particulière devrait être portée aux exclusions. Ainsi, lors de l’achat d’un produit d’assurance voyage en présence d’un conseiller, les exclusions devraient être lues à voix haute au client. Celui-ci devrait parapher le contrat pour indiquer que les exclusions lui ont bel et bien été lues et qu’il en a compris le contenu. Si l’achat a lieu par téléphone, l’appel devrait être enregistré. Après lecture des exclusions par l’agent téléphonique, le consommateur devrait affirmer qu’il les comprend et qu’il les accepte. Enfin, lors d’un achat sur Internet, une vidéo expliquant les exclusions devrait être mise en ligne. Après visionnement, le consommateur devrait cocher une case indiquant qu’il reconnaît avoir compris les exclusions et qu’il les accepte.

Question 3 – Quel type de contrôles devrait-on mettre en place chez les assureurs où à d’autres niveaux pour veiller au traitement équitable des consommateurs de produits d’assurance voyage?

Tout d’abord, à l’image de ce qui est fait pour les agents d’assurance de dommages, des formations obligatoires annuelles de quelques heures donnant droit à des unités de formation continue (UFC) devraient être mises en place. Afin de sensibiliser les agents à faire une bonne souscription des risques, une partie de la formation devrait nécessairement être consacrée à l’étude de cas relatant des problèmes vécus par les voyageurs.


De plus, pour assurer un traitement équitable des consommateurs, tous les moyens facilitant leur compréhension devraient être mis en place par les assureurs. Un de ces moyens pourrait être la création d’un site comparatif des diverses polices d’assurance afin que le consommateur puisse évaluer tous les produits (garanties) et aisément identifier les similitudes et différences. De même, il y aurait lieu d’élaborer un système de classification des assureurs, voire des produits. Un peu comme le système d’étoiles utilisé dans le domaine de l’hôtellerie, un mécanisme du genre permettrait aux consommateurs de savoir rapidement ce qu’ils achètent. Afin que le client puisse faire un choix en fonction de l’ensemble de l’offre, les points suivants devraient être pris en compte :

  • qualité des produits,
  • service et assistance,
  • traitement des plaintes,
  • temps de traitement des réclamations et pourcentage des réclamations refusées,  ainsi que raisons évoquées.

 

 

Clauses d’exclusion, de restriction et de limitation

Question 4 – De quelle manière les intervenants du secteur pourraient-ils aider les consommateurs à mieux connaître et comprendre les clauses d’exclusion, de restriction et de limitation, et particulièrement celles qui ont trait aux maladies préexistantes?


Les clauses d’exclusion, de restriction et de limitation devraient être mises en évidence et se retrouver au début de la police d’assurance. L’utilisation de couleurs différentes, de pictogrammes et de gros caractères est à considérer. En effet, les clauses d’exclusion, de restriction et de limitation se trouvent actuellement à l’intérieur de la police d’assurance. L’ensemble du texte peut paraître aride et rébarbatif pour plusieurs. À l’ère du numérique, les assureurs devraient utiliser des photographies, des pictogrammes afin de faire comprendre aux assurés que, par exemple, l’escalade et le bungee sont des activités proscrites par l’assurance voyage. Aussi, des vidéos à écoute obligatoire avant la souscription de la police devraient être publiées sur Internet. Il est important de rappeler qu’un pourcentage élevé de Québécois sont des analphabètes fonctionnels.2

Parce que les grands acheteurs d’assurance voyage sont souvent des personnes plus âgées qui sont plus susceptibles d’avoir de la difficulté à lire des petits caractères, une grosseur minimale de police de caractères devrait être imposée pour les contrats d’assurance voyage (ex : 14 points).


Une autre manière d’aider les consommateurs à mieux comprendre les clauses d’exclusion, de restriction et d’exclusion est de leur donner accès à des ressources qualifiées et formées. De plus, les assureurs devraient s’assurer que les clients aient l’information avant leur départ en voyage ou une fois par année dans le cas de l’achat d’un produit annuel. Enfin, l’assurance voyage, qu’elle soit annuelle, obtenue par carte de crédit ou par l’entremise d’une assurance collective, devrait être activée par le consommateur voyageur avant chaque départ afin que le client soit bien informé des conditions de l’assurance par carte de crédit ou de toute autre couverture automatique.

Question 5

Question 5 – Quelles modifications pourraient être apportées au processus de demande d’assurance afin que les consommateurs possèdent des connaissances suffisantes pour bien comprendre les exclusions relatives aux maladies préexistantes et pour remplir une proposition d’assurance voyage, de manière à favoriser la confiance aux consommateurs dans le processus de tarification?

 

Avant la vente, les clients devraient avoir accès à des documents explicatifs vulgarisés et à des conseillers bien formés pour répondre à leurs questions.


Une campagne de sensibilisation devrait être mise sur pied auprès de consommateurs ciblés (ex : personnes plus âgées), susceptibles d’avoir des maladies préexistantes. Elle devrait porter sur l’importance de :

  • bien connaître leur condition de santé afin d’informer leur conseiller en conséquence;
  • prendre le temps de magasiner son produit d’assurance pour pouvoir profiter des meilleures options offertes (ex : évaluation additionnelle pour l’acceptation de leur maladie préexistante).

À la lumière de ce qui se fait en matière d’assurance de dommages, les facteurs de risque devraient être expliqués aux clients avec transparence. Il est primordial que les raisons qui font varier le coût de l’assurance soient divulguées. Les questions relatives aux maladies préexistantes devront pour leur part être clarifiées et simplifiées. Les définitions spécifiques ne doivent pas être complexes et une vulgarisation du vocabulaire médical est à privilégier. De plus, tel que mentionné précédemment, les exclusions devraient se retrouver au début de la police d’assurance voyage, peut-être même avant les définitions. Enfin, la clientèle devrait être sensibilisée à l’importance de faire affaire avec un distributeur compétent afin qu’il lui soit possible de poser toutes les questions nécessaires à la bonne compréhension de sa couverture.

Convenance

Question 6 – Par quels moyens les intervenants du secteur peuvent-ils veiller à ce que les consommateurs se fassent offrir des produits d’assurance voyage qui conviennent à leurs besoins?

Il est indispensable que les conseillers soient bien informés et encadrés par l’assureur afin d’offrir le produit répondant pleinement aux besoins des clients.


L’évaluation des besoins devrait être incluse dans la prestation de services, et ce, peu importe le canal de distribution (en personne, par téléphone, par la poste ou en ligne). Pour ce qui est de la distribution en ligne, CAA-Québec se doit de souligner l’exemple de Desjardins3 (malgré qu’il soit un concurrent!) qui a conçu une application permettant aux consommateurs d’évaluer la pertinence d’opter pour une assurance voyage.  

Avec quelques questions sur la durée du voyage, l’âge des voyageurs, le type de carte de crédit détenu, cette application permet de savoir instantanément si on a besoin ou non d’une assurance voyage. Cet outil n’impose pas nécessairement un produit : il conseille. Voilà qui peut inspirer.


Enfin, de l’information neutre permettant aux consommateurs de bien comprendre les différences entre les produits et les assureurs doit être fournie.

Questionnaires médicaux

Question 7 – De quelle façon peut-on améliorer l’utilisation des questionnaires médicaux dans le processus de tarification des produits d’assurance voyage, de manière à assurer le traitement équitable des clients?

Il y aurait lieu d’élaborer un guide du consommateur ayant pour objectif d’expliquer au client ce qu’il doit faire avant de procéder à l’achat d’un produit d’assurance voyage s’attardant entre autres à l’importance de détenir ses informations médicales et de consulter son médecin et son pharmacien.


Dans les questionnaires médicaux, il faudrait remplacer les textes longs qui peuvent porter à confusion et les énoncés de type « J’ai lu et accepté les termes » par des questions claires et concises. Le client doit être sensibilisé à l’importance de fournir des réponses exactes, de même que sur les risques de ne pas répondre ou de fournir des réponses imprécises. En cas de doute, le consommateur doit être référé à son médecin.


Une copie du questionnaire médical dûment rempli devrait être fournie à l’assuré pour validation et confirmation. Les conditions médicales couvertes et non couvertes devraient y être précisées. Enfin, les conseillers en voyages, les agents d’assurance ou les courtiers d’assurance qui vendent l’assurance voyage devraient s’assurer que les questionnaires médicaux soient systématiquement remplis avant la signature du contrat.

Documents d’information

Question 8 – De quelle manière les assureurs pourraient-ils veiller à ce que l’information figurant dans les documents d’information soit limitée à l’essentiel et à ce que la forme des documents favorise la compréhension rapide de l’information?

Lors de la vente d’un produit d’assurance voyage, un document personnalisé en fonction de la couverture souscrite devrait être fourni au client de préférence à un document regroupant l’ensemble des produits et couvertures offerts par l’assureur.


Le guide et la police d’assurance devraient pour leur part se retrouver dans deux documents séparés. La police devrait être rédigée dans des termes simples et structurée de manière à ce qu’un non-initié puisse trouver l’information recherchée rapidement et à l’intérieur de la même section. De plus, afin de bien visualiser et comprendre l’information, le texte devrait être rehaussé d’images et d’exemples.


Le texte de tous les documents d’information produit par un assureur devrait être relu par un réviseur indépendant ou un représentant des consommateurs (ex : Option consommateurs) afin qu’il puisse donner son accord avant la publication.

Question 9 – De quelle façon les intervenants du secteur pourraient-ils améliorer les documents d’information pour que les consommateurs les comprennent plus facilement?

Encore une fois et tel que mentionné à la question précédente, le guide et la police d’assurance devraient se retrouver dans deux documents séparés. Pour favoriser la compréhension du consommateur, le guide ne devrait pas prendre la forme d’un simple extrait de la police présenté en plus gros caractères. Un exemplaire du guide devrait être remis avant l’achat. De plus, un outil de comparaison des assurances ainsi qu’un lexique commun à tous les assureurs devraient y être joints.


Afin d’augmenter la lisibilité des documents d’information, les intervenants du secteur devraient s’inspirer du Règlement sur la distribution sans représentant (chapitre D 9.2, r.8) du Québec et s’assurer d’une uniformité à l’échelle nationale.

Communication de l’information en temps opportun

Question 10 – De quelle manière les intervenants du secteur peuvent-ils veiller à ce que les consommateurs soient informés des éléments clés de la couverture d’assurance voyage en temps opportun, soit avant leur décision de souscription?

 

Les intervenants du secteur doivent sensibiliser les consommateurs à l’importance d’éviter de magasiner leur produit d’assurance voyage à la dernière minute afin qu’ils se donnent le temps de bien s’informer. Et pour que les consommateurs soient bien informés, les éléments clés de la couverture d’assurance voyage doivent être accessibles sur Internet ou par téléphone pour ceux qui n’ont pas accès à un ordinateur. À cet effet, il est indispensable que les différences entre les divers types d’assurance voyage et les implications liées au choix d’un type plutôt que d’un autre soient expliqués aux consommateurs.

 

 

Cartes de crédit

Question 11 – Comment les intervenants du secteur pourraient-ils s’assurer que chaque consommateur reçoit l’information se rapportant aux produits d’assurance voyage intégrés à une carte de crédit de manière appropriée et en temps opportun?


Une fois par année, l’information se rapportant aux produits d’assurance voyage intégrés à une carte de crédit devrait être insérée dans l’envoi d’un des relevés mensuels de ses détenteurs. De plus, ces derniers devraient recevoir ponctuellement des mises en garde relatives aux produits d’assurance voyage, par exemple sur la durée de protection liée aux groupes d’âges.


Il serait également opportun d’obliger le client détenant une assurance voyage en vertu de sa carte de crédit à activer la couverture d’assurance avant chaque voyage. Par ailleurs, les intervenants du secteur devraient divulguer clairement toute l’information sur les tiers « régleurs » (ex. : CanAssistance), leur rôle ainsi que sur leur impact sur le processus de traitement d’un sinistre.


Enfin, pour garantir un service efficace aux assurés, ceux-ci devraient avoir accès à un numéro de téléphone spécifiquement affecté à cette fin et accessible où des agents qualifiés et pourvus d’une autonomie décisionnelle répondraient à leurs diverses requêtes, et ce, dans les deux langues officielles.

Responsabilité des assureurs

Question 12 – De quelle façon les assureurs peuvent-ils garantir l’efficacité des contrôles et de la surveillance de leurs canaux de distribution et l’utilisation des bons canaux pour leurs produits d’assurance voyage, ainsi que pour d’autres couvertures qui ne constituent pas de l’assurance voyage et qui sont intégrées à ces produits?

Les assureurs devraient être impliqués dans le développement des compétences de tous les intervenants de leurs canaux de distribution. Il y aurait notamment lieu de mettre en place un système de validation, un processus de contrôle (clients-mystères), un programme de formation continue et une évaluation annuelle.


Les assureurs devraient identifier les besoins et les qualifications des intervenants du réseau de distribution, ainsi que la pertinence de leurs offres par rapport à la clientèle.

Communication de l'identité

Question 13 – Que peut-on faire pour s’assurer que les documents de commercialisation et la documentation sur la police ou le certificat que l’assureur fournit indirectement par des tiers ne donnent pas d’information trompeuse ou mensongère sur l’identité et les responsabilités de l’assureur?

L’assureur devrait fournir son approbation pour tout document destiné aux consommateurs. De plus, le nom de l’assureur et ses coordonnées devraient être inscrits sur tous les documents remis aux clients, comme l’exige d’ailleurs l’AMF au Québec pour tous les assureurs y faisant affaire.

Question 14 – Devrait-on s’abstenir d’externaliser certaines fonctions à des tiers administrateurs pour que les rôles et les responsabilités soient clairs?

Selon CAA-Québec, on ne devrait pas s’abstenir d’externaliser certaines fonctions à des tiers administrateurs/régleurs. Toutefois, ces tiers doivent être identifiés clairement. De plus, les assurés ne doivent absolument pas être lésés par leur implication (ex. : délais, qualité de service, langue de communication et accessibilité).


Les standards de qualité devraient être mis en évidence et décrits aux consommateurs, car ils peuvent influencer le choix d’un produit (ex. : langue de communication, temps moyen de réponse, temps de traitement, taux de réclamations acceptées ou refusées, nombre de plaintes, etc.).

Question 15 – En quoi la délégation du développement des produits à des tiers touche-t-elle le rôle de l’assureur à titre de fabricant?

Il est de la responsabilité de l’assureur de régir et d’encadrer le tiers afin qu’il réponde à ses standards de qualité. La prise en charge des risques incombe à l’assureur. Toutefois, il est présumé que le tiers possède plus d’expertise sur le marché, les produits et les besoins de sa clientèle.

 

 

Impossibilité de s'adresser à l'assureur

Question 16 - Que devrait-on faire pour que les consommateurs sachent qu’ils ont le droit de communiquer avec l’assureur pour des questions concernant les conditions de la police et les différends relatifs aux demandes de règlement?


Un processus de traitement des plaintes devrait être mis en place afin de permettre aux consommateurs de connaître les étapes de contestation. Par ailleurs, la responsabilité des tiers administrateurs doit être clairement définie. De leur côté, les consommateurs devraient avoir la possibilité d’exercer un recours devant une personne neutre ou de s’adresser à un ombudsman interne chez l’assureur pour le guider lors d’un différend relatif à une demande de règlement.


Un règlement inspiré du Règlement sur la distribution sans représentant (chapitre D 9.2, r.8) du Québec devrait être adopté à l’échelle nationale.

Question 17 – Quelles pratiques exemplaires les assureurs devraient suivre pour assurer la surveillance et les contrôles appropriés des fonctions relatives aux demandes de règlement qu’ils externalisent?

Les assureurs devraient mettre sur pied un système d’audit ou créer un poste d’ombudsman afin d’offrir un service de médiation entre l’assureur et le client pour régler un différend. De plus, les consommateurs devraient avoir accès à un rapport de performance contenant des informations sur les demandes de réclamation, les règlements et les refus.

 

 

Gestion des demandes de règlement

Question 18 – Quelles mesures les assureurs pourraient-ils prendre pour veiller à l’application de pratiques exemplaires dans le traitement des demandes de règlement?


Les assureurs pourraient entre autres avoir recours à des clients-mystères, effectuer des sondages et adopter des normes de qualité pour le traitement des appels. Ils devraient également publier de l’information sur le processus de traitement des réclamations (étapes, documents nécessaires, temps, etc.) et rendre des conseillers disponibles pour accompagner les clients dans leur processus de demande de règlement.

Plaintes

Question 19 – Quelles mesures les assureurs pourraient-ils prendre pour garantir de meilleurs processus de résolution des différends visant les demandes de règlement?


Les assureurs canadiens pourraient instaurer une politique de règlement des plaintes comme le demande l’Autorité des marchés financiers (AMF) au Québec4. Rappelons que cet organisme traite les plaintes des consommateurs qui se sentent lésés à la suite de l’achat d’un produit d’assurance ou d’un service financier, mais c’est un service peu connu5.


Ils devraient également publier de l’information sur le processus de règlement d’un différend (étapes, documents nécessaires, temps, etc.) et créer un poste d’ombudsman interne afin d’offrir un service de médiation entre l’assureur et le client.

Collecte de données

Question 20 – Quels indicateurs clés pourraient être normalisés et mis en œuvre pour assurer une surveillance adéquate des activités d’assurance voyage des assureurs?


Le nombre et le pourcentage des réclamations refusées devraient être connus de tous. Actuellement, les assureurs ont l’obligation de publier deux fois par année les plaintes auprès de l’autorité de leur province (cette autorité étant l’AMF au Québec) dont ils ont fait l’objet, mais ce rapport n’est pas public. Enfin, un système de cote, comme le système d’étoiles en hôtellerie, devrait être mis sur pied afin que les consommateurs puissent évaluer l’ensemble des services offerts par l’assureur.